孙云早丨探究桃花源青岛城阳区社会福利中心老人入住率居高不下的奥秘

（二）生活的要素——核心是限不限制进出的自由，其次就是从性价比来看吃得好不好、住得好不好。

我在《2022年6月29日随笔之三：在比较中选择最优的性价比》中的故事主角于先生夫妇至今还住在桃花源。他说：他们“夫妇曾经在青岛市南区、市北区几家养老院考察，比较而言这里可以包间、夫妻一起入住、价格便宜一半、饭菜很好、环境优美、设施设备齐全、服务比较满意，所以就决定在这里度过晚年，也给儿女减少麻烦。”我进一步了解了两个问题：“一是价格，于先生说包间两个床每月2*2200元（不朝阳房间）、两人饭菜每月2*780元，合计不到6000元，比我们考察的其他养老院便宜了一半多。二是伙食，他说谁在这里养老谁有体会，饭菜就是好，我们居家养老吃到这样的饭菜得多麻烦呀？”是的，我对此深有体会，于先生说的是肺腑之言！我和老妈入住这里也有这些方面的因素，人们都是在比较中选择最优的性价比！

1.吃。

我在《2022年7月13日随笔之7：养老院里“吃”字不能当头也是头——吃字当头》说过：作为五星级的桃花源城阳区社会福利中心（青岛颐德康复医院），入住老人每日三餐生活费合计26元——这是一个人吃一顿外卖的最低金额，再对比看看每周的食谱（附后），再问卷调查入住老人对这里就餐的性价比满意不满意，大家自然就会明白：不怕不识货，就怕货比货——桃花源自2019年年底定价以来从未涨价的每日三餐生活费合计26元标准，以及可口的老人餐饮、优质的餐饮服务，也是桃花源吸引老人愿意入住且入住率居高不下的奥秘之一。

2.住。

桃花源的定位是提供10%的高端食宿：两人入住朝阳套间每月食宿费用为9400元（含两人餐费，下同）；提供20%的中端食宿：一人入住标准间每月食宿费用为5400元（不朝阳房间）、5800元（朝阳房间）；提供70%的普惠型食宿：两人入住标准间每月食宿费用为6000元（不朝阳房间）、6400元（朝阳房间），平均到一个老人就是3000元（不朝阳房间）、3200元（朝阳房间）。许多居家养老老人，想聘用一个比较理想的护工，仅仅月薪就不少于6000元，如果再加上护工“吃”的费用、过年过节的红包费用等因素，这些老人非常明智地选择了到桃花源养老。桃花源现行的食宿费用标准是2019年底确定的，至今没有涨价；而2019年底之前的入住老人食宿费用标准依然执行2019年底之前的、更便宜的标准，直到现在也不涨价——这也是桃花源吸引老人愿意入住且入住率居高不下的奥秘之一。

3.行。

现在，社会上一些视频给人们带来负面的影响就是老人入住养老机构后，铁锁上门，老人从此失去进出的自由。实际上的桃花源，实施的是因人而异、区别对待的人性化管理。具体说来，就是桃花源从自由出入的角度，把入住老人分为自理老人、半自理老人、失能老人、失智老人。所谓的自由不自由分几种情况。一是所有自理、半自理、失能、失智老人，只要监护人同意、家属请假后，随时可以外出。二是在监护人同意的前提下，自理老人可临时外出，护理人员会加强与老人联系。三是半自理老人如有特殊情况需要外出，监护人或亲属同意外出但无法来院陪同外出的话，护理人员可陪同外出。四是自理老人、半自理老人在院内活动不受任何限制，失能老人和失智老人由家属或护理人员陪同，可在院内自由活动。五是对失智老人实行严格的封闭管理——这是履行法制化的契约意识必须要求的措施。因为人们把失智老人送进养老机构时，双方就有一种对等的责任与义务，老人及其亲朋好友对养老机构的第一期望就是做好对入住老人的监护，履行监护老人的法治化契约之责任与义务。这也是桃花源吸引老人愿意入住且入住率居高不下的奥秘之一。

（三）服务的要素——核心是护理员服务好不好，其次就是居住环境要幽雅、住友之间要友好、文化生活要丰富。

在桃花源三号楼已经入住7年的95岁老人王明慧阿姨是一位退休老教师，她与家人跑遍岛城考察、遴选养老机构都没选中，最后在友人介绍下来到了桃花源，她与家人进了大门考察，一下子被花园式的环境所吸引；看到了“三院合一”的医院，她感慨桃花源拥有实力强大的配套医院；她看到老年大学的课程安排，认为丰富的文化生活满足了自己的精神追求；当她与家人及住友在桃花源吃了一顿午饭，又高度认同可口适老的饭菜；考察及就餐期间，与许许多多员工和入住老人交谈，她非常认可这里的人情氛围。最后，她与家人当即就说：我就入住桃花源了。

桃花源的养老院、护理院、医院“三院合一”坐落在21亩土地上，总体规划和建设布局在当时堪称岛城养老机构的一流花园式单位，直到现在也不落后。王明慧老人说，2023年重阳节活动上，青岛颐德康复医院副院长（原莒南县人民医院院长及消化内科主任医师）徐立明教授创作、朗诵的诗歌《重阳节的祝福——献给城阳区社会福利中心的入住老人》（附后），就是我当年选择桃花源的意境。徐院长的诗歌从描绘桃花源真实的居住环境入手，真实地描绘了入住老人的生活风貌与精神状态，赞美了入住老人的社会贡献和桃花源大家庭的温馨，进而描述了员工的工作态度，歌颂了餐饮部等后勤保障人员、清洁工等工勤人员、护理员等服务人员、院护员等专护人员，表达了领导与管理人员及全体员工的理念与心态，代表自己分管工作领域内全体员工对入住老人的节日祝福，站在自己分管工作领域角度表达了自己及桃花源团队的决心和践行“桃花源”理念的愿望。

有的老人特别地问起护理员的服务好不好，我答非所问地介绍了这里善待老人的监督机制，老人们听了以后说：我明白了。桃花源的监督机制是这么构建的：一是桃花源在各个楼宇里，在每个楼层上，都有监控设备——形成了物防技防的监督条件。二是每个楼层一般都有3至4名护理人员值班——形成了工作人员互相监督机制。三是每个楼层的每个房间房门全年（冬季的地暖温度导致关门后房间温度太高）几乎昼夜大都是门户敞开（有的老人从安全角度自己锁门另当别论）——形成了老人之间互相监督机制。四是入住老人的亲朋好友全天候随时可以探访老人——形成了入住老人亲朋好友的社会监督机制。五是充分利用了微信朋友圈的功能，让老人及其家属、员工及领导都在群里开放交流，以一两拨千斤的技巧，形成了强大的舆论监督机制。六是桃花源从入住老人中聘请了社会监督员，监督桃花源护理服务等方方面面的工作。七是加大企业的精神文化建设、制度文化建设、硬件文化建设、软件文化建设。桃花源通过构建有效的监督机制，立体交叉、全方位给员工灌输入住老人就是员工的衣食父母的意识，极大地促进了护理员等员工善待老人的人性之美。

护理员服务好，居住环境幽雅，住友之间友好，文化生活丰富，也是桃花源吸引老人愿意入住，入住率居高不下的奥秘之一。

三

如今看来，我在《2023年10月25日随笔之65：老人选择养老机构最关注的三个问题》中，存在着调研不够深入、总结不够全面的问题，就是老人选择养老机构所考量的最主要的因素——养老机构运营者的动机问题或是说出发点问题：是在挣钱中提供服务以期发财还是在提供服务中挣钱以求生存？动机（出发点）不正，服务哪怕再好都会让人顾虑重重；动机（出发点）纯正，服务有点失误都会让人宽容原谅。拔高点说，这是一个“为人民币服务”还是“为人民服务”的价值观取向问题。

桃花源运营者的动机（出发点）是潜在于桃花源的发展历史中。最初，他们面向病患者提供医疗服务，所以成立了医院；病患者病情好转但需要康复治疗怎么办？所以她们成立了康复中心；有些病患者康复治疗也不可逆转或是生活自理有了困难怎么办？所以她们成立了养老院，留下这些病患者为其提供养老服务；养老院入住老人随着年龄增长出现了失能或失智现象怎么办？所以她们成立了护理院；所有人的生命总有终结的一天，经过对入住老人评估并预计生命尚能存续半年的时候，她们又开展了安宁疗护服务直到将老人有尊严地送走。

这就不难看出，桃花源运营者的动机（出发点）就是为患者或生活自理开始有了困难的老人，提供医疗或养老服务——养老院，继而为失能失智患者或老人提供专业护理服务——护理院，继而为生命倒计时的患者或老人提供安宁疗护服务——医院。我认为桃花源的最大特色就在于一个人从生活自理有了困难到离世所提供的“一条龙”服务！我认为桃花源是在服务中挣钱以求生存，而不是在挣钱中提供服务以期发财！我认为桃花源的养老模式就是我生命个体未来的最好选择！

桃花源运营者的动机（出发点）与“一条龙”服务特色，或者说桃花源“为人民服务”的价值观取向，才是吸引老人入住率居高不下、住龄久的老人很多的奥秘之根本。

四