旅游需求集中释放，上半年景区游客投诉量增长显著

“现在，游客对于景区的要求和投诉明显升高，一言不合就投诉。”近日，山东省内某五A级知名景区负责人接受记者采访时提到，上半年游客投诉量增加“非常明显”。

记者就此采访山东多家知名景区，相关负责人均称，上述感受比较明显。山东地下大峡谷·沂水萤火虫水洞景区总经理申有功介绍，今年上半年开始，旅游市场迅速回温，居民出游欲望比较旺盛。今年景区接待的客量比2019年同比增加两成。除了每天忙于接待，今年一个突出的特点就是投诉量增多。

旅游需求集中释放

游客投诉显著增加

部分游客在景区游玩中，遇到一点儿不合心意就打12345投诉，或者通过编辑的自媒体平台吐槽，成为一段时期内旅游市场最大的“特点”。据称，本地游客的投诉发生概率尤其高。

据反映，某直播短视频平台曾被景区当成一个很好的售卖平台，涉水较早的山东地下大峡谷景区曾在两三个月内售出两万多单门票，“但今年我就直接不敢用这种短视频平台了，因为你打开之后，很多负评，特别难看……”

在全国范围内，上半年旅游出行投诉也显著增长。据中国消费者协会网站8月2日消息，今年上半年，全国消协组织受理消费者投诉热点问题主要涉及旅游出行、演出票务、教育培训等行业和领域。其中，旅游出行投诉增长显著。

中国消费者协会指出，今年上半年，消费者旅游出行需求得到集中释放。旅游出行涉及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等多个环节，消费者在旅游过程中可能会遇到各种问题。包括部分酒店行业趁节假日大幅涨价，部分酒店缺乏诚信单方违约或砍单，部分旅游景区消费者体验差，部分景区购物问题多发等，导致游客投诉量增加。

游客投诉对景区而言是大事，几乎任何景区都不敢等闲视之。可想而知，投诉量增加给景区带来的压力。申有功认为，一方面，的确有景区存在的一些问题，另一方面则是游客心态的改变，觉得“东西”不好了，对“获得感”不尽满意。业内交流发现，很多景区都反映面临这个问题。

在景区从业者看来，疫后游客的耐心程度明显不同，在参观过程中，只要等的时间长一些，或者工作人员有一点儿不顺着，就会急躁或者投诉。同等情况下，疫情之前则不会。

“我们现在奉行的是只要投诉，几乎100%满足他的需求。”同时我们也在针对性地提升自身，适应新的要求，将引发投诉的风险降到最低。

据了解，上述景区短时间内投诉量明显上升，与同期接待的游客量增多不无关系。除了整体客量比2019年增加20%左右，端午、五一则增加四成，供需矛盾加大导致投诉量相应地增加。

游客旅游期望值提高

对服务者提出新的要求

“疫情之后投诉明显多了，有些游客比较敏感，经常投诉到12345。”临朐沂山景区营销副总么春霞说，前天，有一家三口在美团买票后，有事不想上山了，到售票处让退票。工作人员让他签字，说清网络购票渠道和票号，走流程，以便订票款原路返回，但在办理过程中，一名男性家长就烦了，大声吵闹起来。丝毫不顾及景区与出票平台对账的问题。

还有的游客进景区逛了一圈，投诉景区“不好玩”“没有乐趣，就逛个山。”对此，旅游行业内也在反思，他们分析，难不成被疫情迟滞了脚步三年，大家通过网络终端看世界、云游世界各地，导致眼光和要求普遍较之前提高了？这就对旅游产品的提供者、服务者提出了新的要求。