中国太保产险青岛分公司坚持“金融为民”，“太保服务”熔铸民生情怀

金融消费者不仅是金融服务的使用者，更是金融市场持续健康发展的推动者。近年来，中国太保产险青岛分公司坚持“以人民为中心”的消保理念，不断提升站位，顺应金融消保新形势，强化“责任、智慧、温度”的太保服务供给，深入推进消费者权益保护工作。

“目前，我国已有十几亿金融消费者，金融消费者权益是否得到有效保护事关人民群众切实利益。作为一家在青岛当地行业领先的财产保险公司，理应主动承担金融消费者权益保护的主体责任，密切联系群众，以务实高效的工作作风，不断提升金融服务水平，切实解决人民群众‘急难愁盼’的问题，努力打造青岛地区消费者满意的产险公司。”日前，中国太保产险青岛分公司党委书记、总经理张加学接受记者专访，分享了中国太保产险青岛分公司在消费者权益保护及产品服务创新工作中的举措和成效。

不忘初心，健全消费者权益保护体系

随着现代保险行业的快速发展，消费者权益保护逐渐成为金融服务的热点话题。作为一家在青岛当地行业领先的财产保险公司，中国太保产险青岛分公司在消费者权益保护体系建设方面成效显著。

张加学总经理表示，消费者权益保护工作已日益成为各家金融机构的重要“软实力”，也是金融机构进一步提升服务质量的关键所在。一直以来，中国太保产险青岛分公司高度重视消费者权益保护工作，牢固树立“以人民为中心”的消保工作理念，始终将客户的利益和关切摆在第一位。

近年来，中国太保产险青岛分公司深化体制机制建设，将消费者权益保护工作纳入公司经营的各个环节，建立了覆盖考核评价、风险评估、信息披露、销售宣传、投诉管理、人员培训等多方面的消保制度体系，切实推动消保工作全流程管控。去年，公司还推出了由公司总经理、各分支机构负责人担任的体验服务官机制，推动消费者权益保护制度强化执行，落实“太保服务”品牌建设的相关工作要求以及服务官“实事工程”，开展“服务官接待日”“送服务上门”等“太保服务”品牌建设活动，同时，以NPS客户体验闭环管理机制为抓手，深入了解客户痛点，主动规划服务体验，提升消费者对太保服务的感知度和满意度；同时，构建分公司内部“太保服务”荣誉体系，评选优秀服务明星、优秀服务团队、优秀体验服务官等，通过荣誉表彰、典型服务事迹宣传，发挥先进标杆示范效应，激励全体员工从做好自身工作角度出发，促进全流程服务优化，持续提升服务水平，树立“太保服务”良好品牌形象。

教宣分群，专属服务打造消保工作特色

对金融知识相对缺乏的保险消费者权益是否得到了有效保护，可以说是衡量一家保险企业消保水平的重要指标。中国太保产险青岛分公司将服务理念根植于工作的方方面面。

张加学总经理表示，在金融服务当中，保险企业既是人民群众保险产品消费的“安全员”，也是金融知识的“宣传员”。在新产品或服务上线前，中国太保产险青岛分公司积极做好消保审查工作，建立不同产品或服务的消保审核要点，并建立营销或服务宣传材料消保审核要点和相关内部审核机制，从事后处理转向事前产品审核，严把前道关。不仅如此，公司还积极通过多种形式、多种渠道推进消保宣传工作。线下在各服务网点规范建立教宣专区；聚焦“一老一少”等重点教宣人群，定期组织公司内部服务专员代表，走进社区、高校、敬老院、地铁站、高速路口等特定地点，与消费者现场互动，开展“情满旅途”“情牵学子”“心系万家”“银发大讲堂”等特色教宣活动，从2021年至今，公司已累计开展金融教宣类活动20余场。同时，在公司官微、官方抖音开辟消费者权益保护宣传栏，线上线下同频共振，注重宣传创新性、差异性和实效性。