丢件、延误、售后服务欠缺、商品有损……中通快递被约谈背后的行业乱象与多重困局

无奈之下，张女士于10月22日前后，拨打哈尔滨12345热线，要求快递方按包裹原价值全额赔付。次日中通客服主动联系，提出500元赔付方案，“延寿县站点和快递员都联系不上，包裹大概率是丢件无法找回了，但是只赔付500元是我不能接受的。”于是，张女士拒绝了此赔付方案。

受访者提供：中通快递一开始只想赔付500元，并表示“无（包裹的）价值证明”

张女士表示，遭拒后，中通客服不断给她打电话——每天3通电话，最早在早晨8点拨打，张女士不堪其扰，将其电话拉进黑名单，并再次向12345投诉，被多次拒接后的中通，又改为发短信，并称“愿意将赔付额提至1000元”，想让其同意。29号下午，在中通快递接连发来两次短信后，张女士同意了1000元的赔付，但却一直加不上客服推过来的理赔员的微信。

10月27日，张女士在“邮政业申诉服务平台”再次投诉，但仍未收到处理结果，“再等不到答复，我就准备走法律程序，不能让自己的损失白白承担。”

中通快递后续发的短信内容显示，愿意赔付给张女士1000元，并还坚持“未有有效的价值证明”

乱象不止：从延误积压到私自退回

张女士的遭遇并非个例。2025年7月南宁12345热线数据显示，中通破损丢失投诉占比达38%，厦门网点积压事件更暴露管理失控。记者通过梳理近期消费者反馈也发现，中通快递的服务漏洞已蔓延至多个环节。

今年8月，福州一家中通网点因半数快递员离职，导致近2000件快递积压在网点，市民陈女士的母婴用品滞留3天后，客服仅建议“重新寄递”，网点负责人则直言“人手不够，没办法及时配送”。

受访者提供的中通快递“暴力运输”致包裹外包装破损