丢件、延误、售后服务欠缺、商品有损……中通快递被约谈背后的行业乱象与多重困局

9月，山西的商家李女士支付了中通快运近1000元的包装费，要求将包裹包装地结实一点，邮寄给客户。当收货人收到货物时，却被告知“外包装高达十几处破损严重”。于是，李女士先后在多个中通快递平台投诉该件“暴力运输”，24小时都没人出来给解决问题，直至联系上中通客服，对方却拒绝承担破损费用，说完“只保丢不保损”后便挂断电话。

更令人费解的是中通快递“已到不送”的操作。武汉的孙女士网购快递，在10月25日到达配送站点时，显示“第2次派件被退回，”孙女士当天向快递员打电话没打通，这期间一直联系不上快递员，直至28日中午才打通网点电话，要求快递员配送，结果下午1点多物流页面显示“已退回，因联系不上客户。”

“我中间联系了网点好多次，网点却说联系不上我，让我点‘退货退款’，我电话里还没讲完呢，就直接挂我电话，中通太让人生气了。”孙女士直言。

受访者提供的物流截图

记者在黑猫投诉平台搜索“中通快递”显示，截至今年10月31日的统计，中通快递累计投诉量达108549条，近30天内新增投诉1681条，其中占比较多的投诉问题是“丢件、延误、售后服务欠缺、已到不配送、商品有损”等。

黑猫投诉平台显示，关于“中通快递”累计投诉和近30天的投诉条数

“虚假签收同样是高频问题。”记者发现，近一个月收到的中通投诉中，部分消费者反映“驿站没收到包裹，系统却显示‘驿站代收’”，还有人遭遇“快递员未联系就默认‘放门口’，导致包裹丢失”。这种“数据履约”与实际服务的脱节，正是国家邮政局约谈中指出的“随意调整运营规则”的典型表现。

受访者提供的中通快递“虚假签收”举报截图，处理结果显示，企业被处以罚款3000元的行政处罚，并责令改正