潍坊12345：一条“线”温暖了一座“城”

12345政务服务便民热线，一端连着党委政府，一端连着人民群众，与企业群众共情，与城市发展共生。

近年来，潍坊市12345政务服务便民热线牢记“为党委政府分忧、为企业群众解难”的工作宗旨，坚持以“事要解决、群众满意”为目标，听民声、察民意、解民忧，创新完善工作机制，持续优化服务流程，狠抓办理质效提升，让热线服务在不断优化中拾级而上，收获更多的信赖与认可，让企业和群众的获得感成色更足、幸福感更可持续，用一条“线”温暖了一座“城”。

用好用活12345热线，扛牢“以人民为中心”的使命担当

“民有所呼，我有所应”。设立于20年前的潍坊12345热线，坚持党建引领，坚守“一个电话号码、一颗为民初心”的宗旨信念，实现全市热线资源全面整合，全面实现诉求事项“一号受理”“一号通办”，群众诉求渠道畅通无阻，兴起了一场以群众诉求驱动社会治理的深刻变革。

“‘12345，有事找政府’这句话已经深深烙进了我们老百姓的心里。”奎文区广文街道文化路社区的老党员韩军英说。

韩军英至今记得6年前的一天，家里水管因老化突然破裂，水喷得到处都是，孩子远在外地，她找不到维修水管的电话，情急之下拨打了12345热线。一会儿，社区的工作人员来到她家，立即协调维修人员，很快修好了水管，避免了更多的损失。

还有一次，韩军英要去帮孩子办理保险业务，她因不了解政策，再一次拨打了热线，热线受理员既为她解答释疑，又耐心等她一条条记录下来，省去了因材料准备不全跑来跑去的麻烦。

这两件事，让韩军英成了12345热线的热心宣传员。看到井盖、路面破损，发现营销人员到小区卖无证保健品，听说邻居家因屋顶漏水犯难，她都帮着打热线电话，在大家的期盼中，这些问题很快解决了。

群众有事“一号响应”，全渠道、全时段、全方位响应社情民意，是热线好用、管用的最大底气，“党委领导、人大监督、政府主导、部门协同、社会参与”的12345热线工作大格局是硬核支撑和关键力量。

水电气暖、交通出行、社保咨询……面对千头万绪的群众诉求，潍坊12345热线坚持“快”字当先，精细化分类，精准化答疑，并严格办理时限。

热线越来越“热”的背后，正是潍坊12345热线把群众呼声作为“第一呼声”，把群众满意作为“第一标准”，坚持市民的诉求就是哨声，闻风而动、接诉即办，真正做到了民有所呼、我有所应，让12345热线成为市民遇到操心事、烦心事时寻求帮助的可靠选择。

在收到的5万余件次群众致谢电话、数百面锦旗和表扬信上，都映射着潍坊12345热线工作人员矢志为民的初心，无愧于省“模范公务员集体”“人民满意的公务员示范单位”等荣誉。

潍坊市12345热线受理中心

接得快、分得准、办得实，以“事要解决”为核心推动“一办到底”的“潍坊方案”

20年来，潍坊12345热线累计受理各类诉求1900余万件，热线接通率、服务满意率和合理诉求解决率稳步提升。

简单的数字背后，是以“事要解决”为核心推动群众合理诉求“一办到底”的“潍坊方案”。