潍坊12345：一条“线”温暖了一座“城”

热线自成立以来，一以贯之地在思路上开拓创新，一如既往地在方法上推陈出新，坚持党建统领，集聚为民服务资源力量；坚持即接即办，稳步提高受理端服务水平；坚持事要解决，着力提升诉求事项办理质效；坚持未诉先办，切实增强数据分析参谋作用；坚持一办到底，推动涉法涉诉涉信访事项依法及时解决。

市委、市政府将热线工作作为党员干部改进作风、增进民生福祉、优化营商环境、深化党史学习教育、开展主题教育等工作的重要抓手，加强组织领导，明确目标任务，持续推动热线工作创新发展。

在全省率先高标准完成非紧急类热线资源整合，陆续开通了12345微信、微博、手机App受理方式，实现“一个号码”管服务和受理环节信息化手段全覆盖。

2021年12月3日，《潍坊市12345政务服务便民热线条例》经省十三届人大常委会第三十二次会议批准施行，我市成为全国率先出台热线地方性法规的地级市，实现“一个条例”管运行。

持续打造党政领导干部接听12345热线的《12345在线》品牌栏目，实现“正能量有大流量”。市级领导到受理中心调研并带头接听热线，各县市区（市属开发区）党政主要负责人和市直部门主要负责人分别在每周三、周六接听热线。这一长效机制，推动了一大批复杂疑难问题和历史遗留问题的解决。

开展漏电回拨，让每一个拨打电话市民的诉求得到回应。对拨打潍坊12345热线没有接通或主动挂断的群众，受理座席及时主动回拨、询问诉求，确保不漏掉一个来电。

诉求事项办得越快，老百姓心里就越踏实。为此，潍坊12345热线持续规范完善水、电、气、暖突发故障，以及其他影响企业、群众生产生活的紧急诉求受理处办流程，实行“即接、即转、即办、即访、即结”。

为能在第一时间解答群众诉求，潍坊12345热线实时更新“知识库”信息，数以万计的后台信息汇聚成“座席大脑”，热线受理员实现对咨询类诉求即时在线解答；不能即时解答的，第一时间解释好并转办相关部门调查办理。

群众的所想、所盼、所求汇聚在一条热线里，潍坊12345热线在用好热线数据上下功夫，建立民生实事定期调度推进机制，超前预测易发投诉，主动发现面上问题，解决“一件事”、办好“一类事”，做好领导决策的参谋助手。同时，依据热线数据做好分析研判，通过热线专报、周报、月分析等方式，为市领导科学决策和各级各部门调度工作提供数据支撑。

2021年3月，我市正式开通企业服务专线——潍坊12345热线2号键，架起“政策咨询、投诉建议、问题反映、办事服务”的一体化综合性企业服务专线。2023年，又进一步充实了涉企政策专员队伍，建立健全快速响应、重点督办、激励约束等机制，助力热线办理提速提质。

山东圣和薄膜新材料有限公司是潍坊综合保税区的一家企业，客户分布在欧洲、美洲等地区，公司每周都需要隔天携带相关材料跨区办理收付汇业务，来回费时费力，于是拨通了潍坊12345热线。

在了解到企业需求后，综合保税区热线办联合区财政金融局到公司实地走访，协调外汇管理和银行部门优化业务流程、简化审核手续，构建起银行分级、企业分类的精准化信用管理机制，为公司提供更加便利的结算，实现了贸易外汇收支“秒申请、分钟办”。

“有了潍坊12345热线这样优质高效的服务，我们企业就能心无旁骛地开拓更大的市场，争取更快的发展，助力外向型产业不断做大做强。”公司财务部副经理谭文丽说。