合同“陷阱”、预付消费，青岛2024年度消费投诉典型案例发布

2024年，青岛市市场监管、消保委系统聚焦格式条款、涉老消费、网络购物等消费投诉热点，多举措强化投诉举报处置工作，切实保障消费者合法权益。为充分发挥典型案例以案释法、警示教育和社会舆论监督作用，帮助消费者规避消费风险，督促经营者依法诚信经营，共筑满意消费环境，现将2024年度消费投诉典型案例予以公布，涉及网购、预付消费等内容。

案例一：养车消费起干戈专业调解化玉帛

【案情介绍】

2024年12月，市消保委接到市汽车维修行业协会消费维权投诉站转来的一件投诉，消费者王先生在本市某品牌汽车养护店更换刹车油后，汽车发生异响，后送到汽车4S店检查并维修，共计花费1万余元，消费者要求汽车养护店承担4S店维修费用并补偿人民币5万元。因数额较大，双方多次协商失败，最终通过市汽车维修行业协会向市消保委求助，请求调解处理。

【处理过程及结果】

市消保委接到投诉后，第一时间组织各方见面并进行调解。工作人员请投诉人陈述了事情经过和投诉要求，由品牌刹车油厂家代表介绍了企业生产概况和产品销售情况，提供了该批次刹车油的质检报告，显示该批次刹车油质量合格。市汽车维修行业协会的维修专家分析了汽车出现异响的原因。最后该品牌汽车养护店总部的客服人员表达了总部处理此件投诉的诚意和积极态度。

虽然参与此次调解的人员较多，但在市消保委工作人员的引导下，整个调解过程井然有序，每个环节参与的人员皆积极、理性，大家都有一个共同的目标，就是把纠纷解决好。最终经调解，品牌汽车养护店承担王先生在4S店的维修费用并一次性补偿王先生现金2万元整。双方对调解结果表示认同，对消保委的工作表示非常满意，王先生和品牌汽车养护店全国总部先后给市消保委送来了锦旗，一场汽车养护纠纷最终化干戈为玉帛。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”。

近年来，市消保委陆续在室内装饰、美容美发化妆品、银行保险等17家行业协会设立消费维权投诉站，公布了投诉站办公地址、联系电话等投诉受理渠道，通过加强消费维权投诉站建设，健全了基层消费维权网络体系，做到了“小事不出场、大事不推责、矛盾不激化、问题快解决”。本案是市消保委与市汽车维修行业协会消费维权投诉站联合调处的一起疑难投诉，调解过程中行业协会汽车维修专家发挥了技术作用，为消费者提供了专业解答，齐聚多方力量妥善化解了纠纷，有力维护了消费者的合法权益。

案例提供：青岛市消费者权益保护委员会

案例二：格式条款藏“陷阱”依法调解挽损失

【案情简介】

2024年7月，投诉人孙女士称自己想给孩子办理出国移民服务，与青岛某咨询公司签订了《美国投资移民服务合同》，先后共缴纳合同价款及中介服务费用50万元。但事后，孙女士认为公司宣传中的移民政策与实际政策内容并不相符，想要退款却发现当时订立的合同中埋有“暗桩”，合同解除条款属于排除消费者权利的格式条款，公司据此拒绝退款，孙女士陷入“进退两难”的境地。

【处理过程及结果】