合同“陷阱”、预付消费，青岛2024年度消费投诉典型案例发布

接到投诉举报后，针对孙女士的诉求，工作人员进行梳理分解，按照投诉和举报“双线并联，同步推进”的原则精准回应投诉举报人诉求。

经核查，工作人员发现孙女士支付的50万元价款并非一次付清，而是向该公司及其移民业务过程中配套的翻译公司、资产评估公司分多次多笔支付的。为了理清责任，工作人员帮助开展线下对接3次，逐笔捋清每笔转账的对家及用途，经过长达3个月的协调，孙女士支付的50万元款项得到全部返还。

调解的同时，工作人员第一时间对当事人进行现场检查，现场提取了当事人的营业执照、格式合同范本等证据材料。经核查，未发现当事人存在虚假宣传的违法行为，但该公司在2023年5月至2024年3月期间使用的合同范本中存在排除消费者权利的格式条款，对此已进行立案处理，责令当事人改正违法行为。

【案例评析】

近年来，不少消费者出于资产配置、子女教育、事业发展等方面的需求，会选择移民服务。中介机构作为移民服务的提供者，消费者在进行比较选择时，要综合考察中介机构的主体资质、经营实力及行业口碑等，谨慎选择。

该案例涉及格式条款违法行为，案情较为复杂，涉及金额较大，市南区市场监管局执法人员高度重视，对投诉办理过程中发现的违法违规问题，第一时间进行立案查处，形成工作闭环，对违法行为起到震慑作用，及时保护了消费者合法权益。

格式条款在日常生活中普遍存在，消费者在签订消费合同过程中，应当仔细阅读合同条款，对合同中存疑的部分可以要求对方提供合理的解释说明，对于不合理的条款要坚决说“不”。

案例提供：市南区市场监督管理局

案例三：老年消费需谨慎充值退费阻碍多

【案情简介】

2024年10月，消费者王女士投诉称自己在市北区某保健按摩服务中心办理年卡并累计充值约24000元，因使用该店化妆品后造成面部毁容，要求全额退费并赔偿30000元。前期多次与商家进行协商，店家均拒绝退费，遂求助于市北区消费者权益保护委员会，希望协助退款并赔偿。

【处理过程及结果】

接到投诉后，辽宁路分会工作人员第一时间联系消费者了解情况，消费者称自己年龄较大，急需该笔费用进行白内障手术，退款诉求强烈。由于消费者身体原因一直无法提供支付记录、消费凭证等证据，且该保健按摩服务中心认为自己没过错，对处理消费者投诉表现消极，工作人员多次到该中心对相关问题（明码标价、化妆品进货台账、与消费者签订协议情况、格式条款等）进行信息确认并固定证据，发现问题进行突破。因该中心未能提供为消费者办理预付卡所签订的有关合同，涉嫌违反《消费者权益保护法实施条例》的相关规定。工作人员协助消费者完成搜集其支付记录和消费凭证等相关证明材料，但其提出的毁容赔偿，因无明显证据支持，无法要求商家赔付。最终，历时一个月，工作人员组织消费者与经营者现场调解，双方协商达成一致，经营者当场将8000元退款转账至消费者账户。

【案例评析】

近年来，许多商家将目光投向“银发经济”，大力发展老年消费市场，随之而来的是涉老消费纠纷、养老诈骗层出不穷的问题。本案中，经营者在《消费者权益保护法实施条例》正式实施后，仍未能向消费者提供书面合同，违反了条例第二十二条规定：“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。”辽宁路分会坚持依法依规调解，耐心向经营者进行普法宣传，既帮助消费者维护了合法权益，挽回了损失；又督促商家整改了宣传方式，规范了经营行为，避免了后续更多群众上当受骗。