济南章丘：“强导服、优窗口、快审批” 打造政务服务新生态

“请问您办理什么业务？我帮您取号”“您好老师，营业执照可以到网上申报区，那里有我们的帮办人员协助您申请。”“是要办理技术改造备案吗？您可以到审前辅导专区，由我们的工作人员给您详细介绍一下相关政策和要求。”走进济南章丘区政务服务大厅，迎面而来的，是工作人员热情主动的指引，这是办事群众感受到的第一缕暖风，更是服务提速的第一道保障。

提升办事体验，始于精准高效的咨询引导服务，成于顺畅便捷的全程服务。今年以来，章丘区聚焦企业群众办事“多次跑、多头问、材料繁”等痛点堵点，以“强导服、优窗口、快审批”为核心，系统重构政务服务流程，推动服务理念、模式、效能全方位跃升，着力打造高效便捷、智慧精准的政务服务新生态。

强导服：主动出击，服务“抢”在前

面对涵盖3个分厅、数十个入驻部门的庞大服务体系，如何让群众“找得到、办得快”？章丘区政务大厅通过构建“1+6”线下咨询引导体系给出了答案。大厅一楼设总咨询台，三个分厅布设6个分咨询台，10名专业导服员全程护航。从踏入大厅第一步起，闭环式引导便无缝启动，确保群众随时可询、精准直达。

导服不仅是引路，更是服务前哨。分厅咨询台前置材料预审关，工作人员在业务办理前预审材料，核查其齐全性、规范性，为后续快速办理奠定坚实基础。

线上服务同样全天候在线、零距离响应。依托“智惠导服”平台，搭载“泉心泉意”政务服务大模型，以智能+人工模式，不仅能够7x24小时回复政策法规、申报条件、材料清单、流程指引等高频问题，更可为操作困难群体提供屏幕共享、远程操控等可视化“手把手”指导，真正实现“居家可办、异地能办”。线上线下一体联动，构建起精准高效、无感衔接的引导服务闭环。

优窗口：靶向发力，服务“精”在需

精准识别群众需求，优化窗口布局是关键突破口。章丘区以咨询即办、简事快办、繁事帮办为抓手，重塑准入准营、工程建设等专区功能，让服务供给精准匹配群众需求。

山东某重工有限公司负责人高先生想对现有生产线进行升级改造，却对审批手续一头雾水。来到政务服务大厅后，审前辅导专区窗口工作人员结合其生产现状与设备情况明确立项内容，当场协助高先生完成了线上申报，企业不仅当天完成了立项，还同步掌握后续流程及补贴政策。

在审前辅导专区，审批科室业务骨干前移窗口一线，通过“肩并肩、面对面、手把手”办公，为企业群众提供“一对一”或“多对一”专业辅导——核查材料、指导填报、模拟流程、解读政策，从源头规避错误。“章丘区历来是工业大区，工业项目多，在这里，我们通过靶向解读产业政策，对不符合业态要求的项目及时预警，帮企业避免无效投入。”投资项目科负责人道出关键。

与审前辅导专区形成互补的，还有网上办事专区和帮办代办窗口。网上办事专区集中处理公司设立等高频事项，3名帮办专员提供“手把手”教学，全程指导注册、填报、上传、提交，扫清线上操作障碍。8个帮办代办窗口专司个体工商户登记、食品经营许可等简易事项，有效避免“小业务、长等待”。

窗口变革带来了双重红利，一是物理窗口“瘦身健体”——全厅办事窗口由234个整合至149个，释放的人力充实导服与后台，服务支撑更强劲；二是服务质效显著跃升——群众跑腿次数、等待时间减少超30%，“好差评”好评率超过99%。群众由衷感叹：“进了专区，找窗更快、办事更专、心里更稳！”