济宁市第三人民医院以服务“加速度”持续提升患者就医体验

优化服务

细微之处显真情

“您好，请问有什么可以帮您的？”走进济宁市第三人民医院门诊中心，便能看到六七名身穿红色马甲的志愿者及导诊护士在人流中穿梭，只要就医群众有所需要，他们便就近赶到其身边；而在一旁，医院各科室及上级医院专家的坐诊信息一目了然；十余台自助服务机不仅页面设计简洁明了，还有专门标注了“老年人专用”的特殊机型，硕大的显示文字对前来就医的老年患者十分“友善”……

如何将医疗服务提质增效融入患者就医全流程？济宁市第三人民医院门诊选择以“医护围着患者转”为服务主线，打造就诊更便利、沟通更有效、服务更周全、体验更舒适的就医服务格局。“‘以患者为中心’不仅意味着对患者的关心和照顾，更是从患者的角度出发，设计和提供个性化的医疗服务。”济宁市第三人民医院门诊部主任裘士霞坦言。

以社会最为关注的老年人医疗服务为例，医院着力将大众医疗服务与适老服务相结合，将敬老关怀融入日常管理，在多年前便设立了老年人就医服务处，为老年患者提供“从院前、门诊到住院等就诊流程一站式服务”。针对子女不方便陪诊的老人，还提供“免费陪诊陪检”服务，从排队挂号、陪伴检查、取片取药到办理住院等进行全流程陪伴。

同时，在积极开展“互联网+医疗服务”的同时，针对老年人挂号难的问题，医院还持续扩展挂号渠道，不仅保留了老办法——电话预约和现场挂号，还通过丰富微信公众号、自助机、网站、健康济宁服务号、爱山东APP、医生工作站等渠道的服务深度，让子女为父母挂号更为便捷，今年72岁的王阿姨便是其中一位受益者。

因为不会使用智能手机，而自己与老伴又需要每半个月就跑一次医院，王阿姨此前因为挂号的事愁得不得了。“一想着来医院得提前挂号，我也不会弄，之前一直拜托咱们老年人就医服务处的志愿者，但总觉得不好意思。”王阿姨的焦虑代表了一部分老年人就诊现状。不过现在，王阿姨的女儿在医院公众号预约系统中添加了王阿姨和老伴儿的信息作为常用就诊人，只需要动动手指，便能精准预约，大大减少了老人就诊的等待时间。

“不仅如此，我们还在全院普遍设置了老年人优先窗口，所有自助服务机也配备了语音播报功能，尽全力为老年患者填平‘数字鸿沟’带来的不便，解除家属的后顾之忧，让他们的就医过程更加温情有序。”裘士霞介绍。