打造“美食山东”品牌，树立“游客第一”理念！山东出台旅游服务质量提升行动实施方案

着力打造“美食山东”品牌。举办“齐鲁美食节”“齐鲁厨师艺术节”活动，推出百道经典鲁菜、百条美食街、百道网红小吃、百位鲁菜名厨，大力推进“食安山东”建设，让游客吃得舒心、吃得安心。

大力实施“景区焕新”工程。推进世界级旅游景区、世界级旅游度假区培育，争创国家5A级旅游景区、国家级旅游度假区，新评定一批国家4A级旅游景区、省级旅游休闲街区。推进旅游景区索道缆车、轨道滑道、游乐设施、演艺设备等升级改造，推动房车、游轮、游艇、旅游车辆等旅游装备更新购置，不断推进景区产品升级迭代，为游客提供更高品质的旅游体验。

创新开发“畅游齐鲁”产品。支持旅游企业深耕细分市场、开发定制化产品，大力发展非遗游、民俗游、文博游、研学游，打造一批自驾旅游、康养旅游、邮轮旅游、体育旅游及旅游演艺等优质产品、线路。

构建“山东有礼”旅游商品体系。支持鼓励文创产品开发，举办“好客山东·山东有礼”旅游商品大赛，培育一批品质过硬、设计精良、特色鲜明、市场认可的旅游商品精品品牌，发布“山东旅游必购品名单”，鼓励参与“好品山东”遴选。

牢固树立“游客第一”理念

在旅游服务标准引领行动方面，山东将强化标准规范引领。修订完善《好客山东旅游服务标准》，突出旅游服务质量要求，优化旅行社、导游、旅游景区、旅游住宿、旅游购物、旅游交通等领域的好客服务规范。着眼行业发展变化，制定公共文化场馆及研学旅游、自驾旅游、邮轮旅游等旅游新业态服务接待规范，完善文化和旅游服务标准体系，组织标准宣贯及实施。

强化标杆示范引领。对在旅游服务工作中作出突出贡献的集体和个人给予通报表扬，每年培养推出十家“好客服务标杆单位”、百名“好客服务标杆个人”。推行旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”制度，建立旅游企事业单位优质服务案例库，定期遴选发布典型案例，不断强化旅游企业及从业人员服务质量意识。

在旅游从业素质提升行动方面，山东将强化旅游服务意识。通过各类媒体平台、业务培训及比武竞赛等专题活动，广泛宣传专项提升行动的重要意义、具体举措，全要素、全过程加强文旅企事业单位及从业人员的职业道德教育，牢固树立“游客第一”理念，强化亲情服务、微笑服务意识，提升贴心暖心、细致周到的服务水平。引导游客文明旅游、安全出行，大力营造和谐融洽、主客共享的游乐氛围。

抓实人才培养项目。持续开展中高特级导游、金牌导游培育，推进导游、讲解员等“名家工作室”建设，培训优秀“旅游主播”，鼓励导游参与职称评定，带动导游队伍整体素质提升。开展红色旅游“五好讲解员”建设行动，打造红色旅游讲解员品牌。

举办服务技能竞赛。组织旅游企业开展服务技能全员定期培训。每年分层次举办导游、旅游饭店从业人员技能大赛，以赛促训，加强交流与合作，切实提高从业人员专业服务技能。支持开展旅游院校学生服务技能竞赛，增强参训学生操作技能和职业认同感。

完善教育培训体系。将旅游服务质量纳入旅游教育培训体系，深入推进产教融合、校企合作，大力推广现代学徒制度。依托院校建立旅游人才培训基地，开展多层次多类别旅游服务质量管理和服务技能培训。引导大型旅游企业建立实训中心，加强企业管理、服务岗位人员培训。鼓励从业人员参加职业技能等级认定。

实施旅游服务质量“体检式”暗访检查