对话海尔CEO周云杰 | 解码海尔生态品牌韧性增长的秘诀

周云杰：海尔在过去的20年间，我们有句话是 “没有成功的企业，只有时代的企业”，海尔一直跟着时代的节拍在不断地变化，而且我觉得变化的非常重要的一块是你要关注用户的需求，所以在用户的变化上，我们就提出三个方面。

第一，从产品功能转向体验主权，用户从单纯的注重产品的功能参数，向关注场景化体验转变。以冰箱为例，用户现在需要的不是一台能够保存食物的硬件，更重要的是冰箱能够成为用户健康的管家，让用户吃得方便、吃得新鲜、吃得健康，所以是用户需求的变化推动产品的品牌向一种生活场景的转型。

第二，用户一定是从被动接受产品到参与共创。以前的用户只是被动接受品牌提供的产品和服务，而现在用户就是产品经理，他的身份发生了改变，他既是消费者又是产消者，本身也是一个设计师。比如说我们最近推出的懒人洗衣机，是我们捕捉到了用户关于衣物分类洗护的痛点和需求，我们是和用户一起共创出来的。

用户给我们提出了很多建议和意见，我们吸纳了用户建议，他们实际上就参与了这个产品创造的过程，所以产品出来以后预约得非常好，我们在网上预约订单也达到8万多台，供不应求，所以我们使用这种方式，我觉得用户参与进来了，是用户设计他们自己喜欢的产品。

再一个，从功能的满足向情感价值、情绪价值去发展，现阶段用户需要的肯定不是一件简简单单的好产品，更是一种情绪价值的体现。比如现在伴随着海尔兄弟动画片重新上映，现在用户、很多网友提出了说海尔能不能推出一些海尔兄弟周边的产品，其实都是一种情绪价值的体现。

整个来看用户需求变了，那么与用户交互的方式也会发生改变，具体我想用三个关键词来说，一个是有深度，再一个是有温度，还有一个是有态度。有深度就是，品牌与用户能够深度去互动，就是在与用户互动中洞察用户的需求，这是很重要的。

今年你看到了，包括我本人和我们一些高管都陆陆续续开通个人的IP，其实我们的目的不是在于打造个人IP，而是想通过个人的账号与用户零距离互动，及时地了解用户的需求和反馈，给他们呈现更好的解决方案。

有温度，就是从产品的传播到情感共生。过去品牌就依赖广告形式，单向的向用户传递企业的信息，那么现在我们肯定必须与用户在一起，产生情感的互动，像海尔邀请我们的用户在形象、音乐、剧情等方面为海尔兄弟续集提出宝贵意见，就是实现品牌与用户的情感共生。

有态度，通俗一点说，就是你要玩真的，要实现用户的主权落地，让用户建议真正变成他们需要的产品。企业和用户的交互不能去玩概念，不能停在口头上，要真正要调度研发资源、制造资源、采购资源，能够真正的为他们提供实实在在的解决方案，为他们创造价值。比如说，我们刚才提出的懒人洗衣机，我们就加快了速度，在大概4月11日就下线，第一批消费者就会得到他们喜爱的产品。

王幸：周总您有一句名言，就是我们必须得追随 AI、使用 AI，如果不跟随 AI 的话就会被边缘化，那么 AI 您觉得会在海尔这样的一个世界级的企业当中，会起到什么样的作用？如果 10 年后的海尔可能会长什么样？10 年后的整个家电行业会长什么样呢？

周云杰：AI 可以说是未来 50 年给我们的生活带来最大变化的一个技术，也会创造非常广阔的市场空间，每一个行业都会被 AI 重塑，所以我提出 “要么与 AI 同进化，要么被 AI 边缘化”，是这么一个逻辑。