“买的是保质期内的纯牛奶，没有胀包、漏液，包装也没有破损，刚打开一盒却喝出一口酸腐味儿。”近日，江西赣州的钟女士向记者反映，其在天猫一家伊利专卖店购买了一箱臻浓牛奶，收到货后首次饮用发现变味，疑似变质，随后她第一时间告知店铺客服，对方却表示，质量问题需出具相关凭证或检测报告后处理，有质疑可致电伊利官方电话。

钟女士告诉记者，虽然客服给她办理了整箱牛奶的退款，但她认为自己作为消费者，可以依据《中华人民共和国食品安全法》进行合理索赔。“当我致电伊利官方客服电话，工作人员让我与售卖店铺联系处理，也未对牛奶是否变质作进一步解释，更未就是否赔偿与其沟通。”钟女士认为品牌与店铺相互“踢皮球”，于是将所购买牛奶封存，等待伊利官方处理，同时向12315消费者投诉举报平台举报。

12月22日，记者致电伊利官方客服电话，工作人员表示，在24小时内会有伊利工作人员与消费者联系，并有当地工作人员核实产品后处理。

图片由受访者提供

消费者称牛奶没过期却有酸腐味，提出索赔要求

据钟女士介绍，12月1日，她从天猫伊利志纯专卖店购买了一箱250ml*20盒的伊利臻浓牛奶，扣去平台等各种优惠抵扣，共花费35.75元。钟女士收到货后，拆箱打开一盒牛奶，饮用一口后发现有酸腐味。“跟正常牛奶的口味完全不一样，酸的，难道是变质了吗？但是没有胀包、漏液，包装没有破损，从外观上完全看不出来。”钟女士查看整箱牛奶的保质期是6个月，而她打开的这盒牛奶的生产日期是2025年11月7日。

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钟女士将自己遇到的问题第一时间反映给伊利志纯专卖店客服，“客服让我倒到碗里看，但肉眼根本看不出什么，后来说给我退这一盒的差价。”

钟女士并未接受客服的处理方案，她认为，商家售卖变质食品，作为消费者，她有权提出合理索赔。

客服称，消费者主张质量问题理赔，需出具相关凭证、检测报告。但当钟女士询问将牛奶送去检测机构检测，如果确实存在变质问题，是否由卖家承担费用时，对方回复称“有什么不清楚或者质疑的可以打伊利官方电话去咨询。”

随后客服给钟女士办理了整箱牛奶的退款，但未再回应钟女士要求理赔一事。钟女士认为，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，消费者购买到不符合安全标准的食品，可要求支付价款十倍或损失三倍的赔偿金，不足一千元按一千元计算。而她这次遇上的属于食品安全问题，有权提出合理索赔。

12月22日，记者在天猫伊利志纯专卖店看到同款牛奶仍在售，并标注生产日期在今年11月，详情页产品信息显示保质期为“常温密闭条件下6个月”。记者以消费者身份咨询，客服称保证正品。

针对钟女士反映的问题，记者向客服询问，对方称“正品不会酸腐味，可能是个人口味差异或运输因素，建议检查包装是否破损，正常保质期内可放心饮用。”客服还表示没有漏液等，不会出现这种情况，并多次强调牛奶变质是可以看出来的，口感问题不做售后处理。

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伊利客服：24小时内与消费者联系，核实产品后处理

据钟女士介绍，她曾致电伊利官方客服电话，对方告知其需与售卖的店铺联系退款，并未对牛奶是否变质作进一步解释，更未就是否赔偿与其沟通。“一边是店铺，一边是品牌官方客服，都说找对方，没人给解决。”目前，她已将所购买牛奶封存起来等待工作人员处理。

12月22日下午，记者致电伊利官方客服热线，工作人员在了解记者采访需求后，表示已将相关问题记录并上报到相关部门，尽快核实处理并回复，截至发稿时，记者未获回应。不过该工作人员提到，会在24小时内有伊利工作人员与消费者联系，并有当地工作人员核实产品后处理。23日下午，记者从钟女士处获悉，伊利公司人员将会上门查看所购牛奶是否存在问题。

山东豪德(济南)律师事务所律师赵宗艳认为，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。消费者遭受损害时，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失，接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿。钟女士所购买的伊利臻浓牛奶在保质期内出现“酸腐味”，如确属变质，可认定为不符合安全标准，消费者可要求商家或者伊利厂家赔偿损失，消费者可留存购买凭证、问题食品、沟通记录、视听资料等材料以作维权证据。

（记者/李巧妹 来源：新黄河）