12月11日，由《中国消费者》杂志社主办的2024年消费者责任对话会在杭州举行。

会上，海尔智家以《用“心”助力行业高质量发展》案例入选《中国消费者》杂志社高品质服务典型案例。白永彪、李效文两名服务师以细致、匠心服务获得“优秀客服工作者”荣誉称号。海尔智家最终凭借三项大奖成为家电行业获奖数量最多的企业。

消费升级数字化转型满足用户需求

近年来，在消费升级的背景下，用户不仅越来越追求专业、高效、透明的服务体验，对服务的需求也从家电扩展到家庭生活，由此对服务的多样化提出了更高要求。但是传统家电服务存在售后保障不到位、维修收费不规范、上门服务人员技术参差不齐、缺乏统一资质认证等问题。

海尔智家通过数字化转型，解决传统家电服务存在的不及时、不便捷、不专业等问题。针对服务不及时问题，海尔智家通过智能派单模式，解决了传统派单服务效率低、服务信息层层传递的痛点。针对服务不便捷问题，海尔智家布局了6000+网点，12w+服务师，实现乡、镇、村全覆盖。针对服务不专业问题，海尔智家搭建了多端交互的平台，用户可实时了解服务师星级水平、上门轨迹、收费明细等，做到服务过程全透明。

服务升级创用户最佳体验

从集体到个人，三项荣誉的背后，是海尔智家立足用户需求，持续升级的服务模式。

针对不同人群、不同需求，海尔智家创新打造高端服务、场景服务、量子小店等三大服务模式。从高端服务来看，海尔智家从用户体验的每一个细节打造流程、标准、平台和机制，并不断升级，让用户买得安心。从场景服务来看，海尔智家从全场景开始规划，整个家装过程，用户无需四处奔波，也能按时完美交付。而量子小店不仅能提供传统的家电安装、维修服务，还推出家生活服务，解决用户家电清洗、水电路改造、家政清洁等居家多样化的需求。

此外，为了进一步提升家电服务质量，海尔智家在升级服务模式的同时，还积极参与行业标准的制定，持续升级服务标准。

未来，海尔智家也将始终坚持以用户为中心，不断迭代和创新服务模式，为用户打造最佳体验。