山一大一附院院长田辉：患者的需求就是我们最大的追求

随着人们生活质量的提高，以及医疗改革深入推进，患者就医体验和满意度一词，已经长期出现在医疗机构和卫生部门的工作当中。医疗机构和卫生部门的重视加上群众对于医疗服务质量要求的提高，目前患者就医体验和满意度已成为医院考核的一项重要指标。患者对于医疗服务的满意度对医院的生存和发展有着重要的影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的“忠诚顾客”，再通过这些“忠诚顾客”的口碑影响其他患者，提升医院的整体形象。医院是通过提高医疗技术水平和服务质量，使患者满意度提高，从而吸引患者，医院最大的能力是融资能力，而不是获取患者利润的能力。所以在医疗行业，患者就医体验不仅关系到患者对医疗服务的满意度，还直接影响着医疗机构的声誉和竞争力。随着社会的发展和公众健康意识的提高，患者对医疗服务的期待已从单纯的疾病治疗扩展至整个就医过程的舒适度、便捷性和人性化服务。因此，提高患者就医体验和满意度，成为医疗机构亟待解决的问题。

随着社会经济环境的改变，人们的消费观念日益成熟，对个性化的情感消费越来越重视，对服务过程的参与和评价也更积极、更主动。此外，医疗机构也正面临着日益激烈的市场竞争，当前医疗服务的竞争已不再局限于质量和价格，已关注到如何提供更好的服务并使之有别于其他竞争对手将成为医院重要的建设发展目标之一。所以开展患者就医体验和满意度评价工作，有效获得患者对服务信息的反馈，进而优化服务质量，是实现这一目标的有效途径，所以我们工作中倡导：患者的需求，就是我们最大的追求。

01 什么是患者就医体验和满意度

在当前的医疗行业环境中，提供高质量的医疗服务已不再是医院竞争力的唯一标准。提升患者就医体验和满意度，让患者在医院中感受到人性化的关怀，同样是医院管理者关注的焦点。

患者就医体验是指患者在医院接触到的所有服务，涵盖了医疗技术、服务态度、环境设施等多个方面。良好的患者就医体验不仅能增强患者对医院的信任度，还能提高医院的口碑和竞争力。人性化医疗服务是指在医疗服务中关注患者的需求、感受和心理状态，提供个性化、温暖、关怀和体贴的服务。它不仅关注患者的病情，更重视患者的心理和社会需求，致力于给予患者全方位的医疗服务。

现代管理学之父，彼得·德鲁克（Peter F. Drucker）指出：营销的目的在于充分了解顾客，以便产品或服务能更适合顾客需要。其核心就在于追求顾客（患者）的满意度，患者满意度是患者在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医院医疗服务的综合评价。影响患者满意度评价的因素有很多，主要是技术水平、服务态度、医疗费用、就诊环境、诊疗便捷程度，以及治疗效果等，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者就医体验和满意度评价并积极整改，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要途径，也是减少医疗纠纷的主要手段。

患者就医体验和满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的一种评价。是反映患者对医院医疗服务的直接体验和亲身体会的度量衡，是了解医院的医疗服务质量、技术水平、医德医风等情况的重要指标。通过开展专项的患者就医体验和满意度调查来搜集病人的信息反馈，并通过该信息分析了解患者最真实的想法，也可以更有效地针对这些信息来解决问题。