山一大一附院院长田辉：患者的需求就是我们最大的追求

2、提高患者的感官感受

感官感受是患者走进一家医院后各个感觉器官所接收到的信息。包括所看到的画面、所听到的声音、所闻到的气味、所看到的文字，甚至包括医院的装修材质、颜色等。这种感觉是无形的，是不能用数字衡量的，每一个患者心中都有不同的感受。但医院可以根据大众普遍的感受状态制定一个目标，让患者感到舒适和自然是很重要的。梅奥诊所的设计服务理念就是减压，减压、放松是患者对就诊医院的第一印象，这就使患者对医院有了更多的期待。为了让患者感受更加深入细致，梅奥诊所还融入更多的自然元素，如使用自然光照明等。医院是人聚集的地方，拥挤感会使人有压力。梅奥诊所通过设计手段使拥挤感变得更低。所以医院建设中可做良好创意，改善候诊环境，增加候诊乐趣和舒适感、减压感。

3、提高患者的沟通感受

通过良好的医患沟通，建立良好的医患关系的方式会使患者的就医体验和满意度产生重要影响。良好的沟通可以改善健康状况，医生与患者进行专业的沟通，会使患者感到更加满意、更加舒心。医生对患者进行专业的贴心沟通，对患者的康复有积极地促进作用。同时，通过有效的沟通还能拉近医护和患者的关系，让患者感到减压和安全感，会极大改善医患之间的关系。

沟通感受是医患关系的重要环节。之所以有医患关系纠纷，很多原因与沟通交流有关。医生只有超出患者的期待，才能让患者有更好的人际交往感受。许多纠纷是由于医患间缺乏沟通或沟通不畅引起的，因此在与患者沟通中要牢记几个切忌：切忌沟通方式形式化；切忌沟通渠道单一化；切忌沟通内容空泛化；切忌沟通语言术语化；切忌沟通表情僵硬化。加强医患沟通，创新医疗纠纷处理工作思路，完善医疗纠纷案件预防调节机制；医患纠纷处理端口要前移，充分与家属和患者沟通是非常重要的，可以提高患者的就医体验和满意度，减少医患纠纷发生。

提高患者就医体验和满意度的具体措施表现在：

第一：以医疗技术水平提高来提升患者满意度。医护人员应该加强业务学习来充实自己，提高自己。只有加强学习，才能提高自己的业务水平，完善自己的职业技能，得到患者的认可。

第二：为患者提供良好的就医环境。好的就医环境会直接影响到患者的心情。

第三：提升服务态度和服务方式，多换位思考，多体谅患者，以提高患者就医体验和满意度。

第四：医院先进的医疗设备能够提高患者的就医体验和满意度。医院拥有先进的医疗技术设备，是医院不断进步和发展的前提。先进的医疗设备会使患者的检查做到更加精准、精细，并且能够最大范围内减少患者的病痛，为医治疾病提供保障。

第五：医院安排导医人员为就医患者答疑解惑，为患者和家属提供就医便利，更直接地提高了患者的就医体验和满意度。

第六：医院用一些贴心的小举措来提高患者的满意度。虽然都是小细节，但是却能发挥小细节大作用，让患者真正体会到医院的贴心、细心，能快速提高患者的就医体验和满意度。

04 提高患者就医体验和满意度的思考与展望

一家医院要想在患者心目中拥有好口碑，除有过硬的医疗技术这个硬实力外，如何才能超出患者的期待是医院获取竞争力的软实力。只要医院提供的服务比患者的期待多时，就能给患者带来好的感觉感受和沟通感受。所以，以患者为中心的理念能创造患者价值、患者体验、患者满意和患者忠诚，应该说患者是公立医院唯一的“利润中心”，通过功能感受、感官感受和沟通感受三个方式，才能吸引和维系患者，并创造牢固的、良好的医患关系，进而创造长期的患者忠诚。所以要正确理解医院经济与每天从救治的患者那里挣多少钱无关，而是通过提高医疗技术水平和服务质量，每天能够吸引多少患者，医院最大的能力是融资能力，而不是获取患者利润的能力。