山一大一附院院长田辉：患者的需求就是我们最大的追求

作为医改的主体，越来越多的医院开始思考医疗服务的本质回归。一个医院，大到整个大流程的改造，小至导诊单更清晰易懂；远到出院有延伸服务，近至医者的解释能否更通俗；上到院长定期去倾听患者反馈，下至医护人员搬动病人时动作更轻柔等，都能折射出一家医院的人文关怀，这就是体现患者就医体验和满意度的方式之一。

02 如何提升患者就医体验和满意度

按三级公立医院绩效考核体系要求，从思想上、从心态上超越考核，然后找准定位，尽好医院的责任，服务好患者，才是医院管理者应有的姿态。提升患者就医体验和满意度，让患者安全感、获得感和幸福感提升是我们医院管理者的不懈追求。具体应做到：

1、要优化服务流程：医院应简化就医流程、减少患者等待时间，并提供多种便捷的预约方式。这样可以优化患者就医流程，减轻患者在医院的时间和精力负担。

2、要创造舒适的就诊环境：医院应提供温馨、舒适的就诊环境，包括病房、休息区、餐厅等。这些设施应该尽可能地满足患者的需求，为他们提供一个安静、舒适的康复环境。

3、要建立良好的医患沟通：医务人员应具备高效的沟通技巧和职业素养，关注患者的病情和心理状态，换位思考，与患者建立积极的沟通关系，提高患者对治疗的信心。

4、要提供多元化服务：医院应根据患者的需求，提供多元化的医疗服务，开展健康讲座、提供心理咨询、设置儿童游乐区等，使患者在就医过程中感受到更多的人文关怀和服务，使患者就医体验获得感明显提升。

5、要注重细节服务：医院应关注患者在就医过程中的细节需求，要为行动不便的患者提供轮椅、为失语患者提供手语翻译等，这些细节服务会极大地提高患者的就医体验和满意度。

6、要信息化支持医疗服务：通过人工智能进行病情初步诊断、通过电子病历实现信息共享等科技手段，提高医疗服务效率和质量，减少医疗差错，提高诊疗效果，以提高患者就医体验的获得感。

7、要建立医院随访制度：医院应建立随访制度，对出院患者进行定期电话或短信随访，了解患者的恢复情况，提醒患者及时复诊，从而提高患者对医院的信任度和满意度，就医获得感提高。

8、要进行全员医务人员的培训：定期对医务人员进行全员培训，增强服务意识和职业素养，提倡服务就是最好的管理，使其能够更好地为患者服务，关注患者的需求，为提升患者就医体验提供保障。

在医疗行业竞争日益激烈的今天，提升患者就医体验和满意度是医疗机构的必然选择和努力的方向。从细节出发，打造人性化医疗服务是提高患者就医体验和满意度的重要途径。医院管理者应该从医院实际出发，制定切实可行的措施，注重细节服务和人性化服务，引入信息化支持等多方面提升患者就医体验和满意度，从而增加患者的信任度和医院的竞争力。

为改善就医感受，提升患者体验，方便患者灵活就诊，进一步满足群众就医需求，千医实行“无假日医院”服务，开启“门诊不停诊、手术不停刀、住院不影响”模式，让上班族、学生族、无陪护老人等群体能够在节假日享受到便捷、优质的医疗服务。为保障群众就医需求，“无节假日”门诊早已成为千医常态。今年为庆祝新中国成立75周年，千医国庆假期门诊仍不停，各专业按正常工作日开展诊疗服务，每日均有知名专家坐诊，CT、磁共振、超声等检查全部开放，其中10月1日还免专家诊查费（即挂号费）。作为全国范围内为数不多的同时拥有肝、肾、心、肺、胰腺等多种器官移植执业资质的医院，千医一直将器官移植作为重点打造的特色技术品牌，持续提升器官移植技术水平。目前，我院器官移植手术数量、手术成功率以及患者长期生存率均进入全国前列，在领跑全省器官移植技术发展的同时，为众多终末期器官衰竭患者重新打开“生命之门”。医院一直坚持“外科手术微创化，微创手术机器人化”的诊疗理念，在省内着力打造微创技术品牌，在机器人、内镜、腔镜、介入、消融等微创技术方面均处于省内领先水平，并在省内较早开展了达芬奇机器人手术的探索实践，以达芬奇手术机器人系统为平台，致力于“机器人+微创手术”的推广，为广大患者提供更加精准优质的医疗服务。同时医院致力于微创前沿技术的引入和创新，大力推进ERAS理念。我们大力开展的Tubeless微创手术技术颠覆了传统观念，该技术摆脱了传统手术中需要气管插管和胸腔引流管、尿管的束缚，在手术过程中保持患者自主呼吸，免插胸腔引流管和尿管，大大降低术后疼痛及麻醉手术相关并发症，缩短住院时间，提高了患者的舒适度，加快康复进程，为患者带来更好的就医体验和满意度。让我们共同努力，提高患者就医体验和满意度，为患者提供更安全、更舒适、更优质和更满意的医疗服务。