山一大一附院院长田辉：患者的需求就是我们最大的追求

03 提高患者就医体验和满意度的具体措施

如何提高患者就医体验和满意度呢？现已成为医院管理者的重要工作思路，也是医院管理者急需解决的问题。患者就医体验和满意度，由患者的实际感受和患者的期望感受（值）构成。患者的实际感受，即患者在享受某项服务后，对服务的实际水平作出一种评价，该“实际评价”就是患者的一种实际感受。患者的期望感受或期望值，即患者在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待，该“事先期待”，就是患者的预先期望值。患者满意度=患者实际感受—患者的期望感受（值）。提高患者就医体验和满意度，应该尽量降低患者的预先期望，同时尽量提升患者的实际感受。

患者去医院就医，心理因素是非常重要的。每一个患者到医院的心情都是烦躁不安的，谁也不愿意患病。因此，如果医院的环境太过刻板，人员太过嘈杂，会加重患者的烦躁情绪，不利于医生和患者的沟通。如果医院能给患者一个良好的体验，能平复患者的烦躁情绪，将会给医生的诊疗带来一个相对和谐的环境，大家都非常熟悉，美国的梅奥诊所医疗中心在这方面就有独到之处。

美国梅奥诊所的患者体验管理主要分为三个方面：功能感受、感官感受和沟通感受。三个方面中，只有医院的功能感受是客观存在的，医患都无法改变。而感官感受和沟通感受都是感性的，医患就医体验过程中感性认识占着非常重要的地位。要提高患者就医体验和满意度，我们应从以下三个方面着手：

1、提高患者的功能感受

功能感受就是医疗机构所提供的医疗服务技术水平。在当今数字化信息时代，每个医院的医疗技术水平都是可以用数字化的指标衡量，如三级公立医院绩效考核排名等。当患者越深入了解医院的技术水平，对自己的康复会越有信心。我们要提高患者的就医体验和满意度，归根结底还是需要优质的医疗服务来保障。医院要着力提高医疗技术水平和服务能力。医院的医疗质量是患者最为关心的事，是关系到他们能否顺利康复，在医疗过程中有无风险等。高水平的医疗服务质量是医院在当今激烈的医疗市场竞争中的核心竞争力，医疗质量和服务流程是提高患者就医体验和满意度的重要措施。质量是医疗服务的总特征，提高医疗服务质量需要重点关注降低医疗成本和提高患者满意度，如果患者满意度不高，现有和潜在的患者就会到其信任的其他医疗机构就诊。同时服务流程再造可提高患者就医体验和满意度，很多影响患者就医体验和满意度的医疗质量因素会受到医院内部业务流程质量的影响，公立医院必须通过改进服务流程和流程再造取得更好的经济效益和社会效益。

因此，提高医院的医疗质量才能保障患者的医疗安全，是改善医患关系的根本措施，也是提高患者就医体验和满意度最重要的方法之一。医疗服务质量是医疗机构生存和发展的生命线，与人民群众的身心健康和切身利益息息相关，高水平的医疗质量是医疗机构在当今激烈的医疗市场竞争中的核心竞争力。当前，我国医疗机构管理中通常采用患者就医体验和满意度作为衡量医疗机构提供医疗服务质量的主要评价指标。患者满意度也是医疗机构管理的重要手段，医院能够参照患者满意度对医护人员进行内部考核，卫生行政部门也可以据此掌握群众健康需求、监管医院基本状况以便统筹规划医院的进一步发展方向。

总之，医院提高患者的就医体验和满意度，就要优先考虑提高医院的医疗技术水平，这样才能在根本上让患者放心接受治疗。同时，医院也要考虑患者的候诊环境。因为，同样优质的医疗质量下，患者还是优先选择候诊环境良好或服务良好的医院就诊。此外，通过良好和有效的沟通也能构建良好的医患关系。因此，医院需要各方面为患者考虑，这样才能做到以患者为中心的医疗服务目标，达到提高患者满意度的目的，为医院的可持续发展提供有力的保障。所以我们提出了抓住“四个围绕”：围绕优化布局抓医院建设，围绕能力提升抓队伍建设，围绕特色专科抓学科建设，围绕优质服务抓作风建设，就是为了提高患者就医体验和满意度，满足不同患者服务需求。