山一大一附院院长田辉：患者的需求就是我们最大的追求

无论是预约诊疗、优质医疗服务、环境改善、医养结合、互联网诊疗等都是提高患者就医体验和满意度的重要抓手，通过科学有效的方式、方法进行研究和改进，从而全面促进医疗服务提质增效，提高患者就医体验和满意度。如何将现场体验的服务品质做到极致，对待每一个患者要全过程服务，如一个手术患者应该包括住院前、手术前、手术中、手术后和出院后一个全流程化的贴心细致管理，不仅仅是停留在就诊期间。同时加强医院品质管理，提升患者就医体验。患者就医体验是站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，把理性和感性打通，赋予患者行为更为广泛的心理感受和感官感受，也是患者最直接的感觉和心理接触。

随着当前医疗健康行业竞争态势的发展，“以患者为中心”的现代医院管理理念深入人心，提升患者就医体验和满意度有利于规范医疗管理、优化服务流程、提高患者忠诚度、提升医院的品牌影响力、顺应新医改政策、优化医院收入结构，将医院从“以治疗为中心”向“以患者为中心”的模式转变，以更好提升医院的整体竞争力。

所以患者就医体验和满意度提升体系的建设是医院持续发展所必需的工作，是提升整体竞争力的迫切需要。同时患者满意度也是一个系统工程，患者满意不是一个部门、一个科室的事，而是关系到医院的每一位员工，需要方方面面的共同努力，一定要上升到医院战略发展的高度，才能引起整个医院全体员工的重视，以便于发现问题后，进行高效协调，快速解决，以共同提升。同时要设置相应的奖惩机制，充分发挥医院全体员工的积极性，提升整个医院的服务意识、安全意识和质量意识，从而促进医疗质量与患者安全的持续提高，取得患者、医院、社会的多重满意，为医院高质量发展作出积极贡献。提高患者就医体验和满意度，更好完成三级公立医院绩效考核指标。提高患者满意度是一项医院系统工程，只有起点没有终点，永远在路上。提高病人就医体验感也是一个整体工程，需要医院从预约挂号、就诊环境、医护人员服务态度、患者教育、医患沟通、出院流程、患者反馈机制和医疗质量监控等多个方面着手，不断优化医疗服务，提升病人满意度。提高患者就医体验需要医生、护士、医院乃至整个医疗系统的共同努力，不仅能够改善病人的就医体验，还能促进医院的长期发展，实现医患共赢的目标。医疗机构应树立以患者为中心的服务理念，将患者就医体验和满意度作为工作的出发点和落脚点。通过定期举办医护人员服务技能培训，提升服务意识；优化医院硬件设施，创造良好就医环境；简化就医流程，提高服务效率；以及建立患者满意度调查制度，持续改进服务质量，构建一个更加人性化、高效化、专业化的医疗服务模式。

在追求卓越医疗服务的道路上，提高患者就医体验是一项永无止境的任务。医生、护士、医院应从各自的角度出发，不断探索和实践，以患者为中心，以专业为基础，以人文关怀为纽带，共同致力于提升患者就医体验，让医疗服务成为治愈患者身心的温暖港湾。

（文/田辉）