今年以来，烟台莱山区持续提升党建引领城市基层治理水平，探索出一条源头上防、机制上管、长效上治的“红心物业”工作新路径，实现物业服务、物业党组织、业委会党建工作“三个100%”全覆盖，真正让物业“红”起来、治理“活”起来、民心“暖”起来。2023年度，莱山区物业管理考核成绩综合排名位列全市第1位。

探索推行“源头防”

靠前发力“主动领题”

一是走进门“主动听”。

全域实行“定岗网格”制度，打造“六位一体红管家”团队，每个社区保留4—5名社区工作者负责居委会日常工作，其余人员全部“嵌入”网格，配套1名物业企业服务人员、1名业委会成员、1名社区民警、1名综合执法人员、1名包社区干部，与小区居民建立常态化联系。推行“四见四知”工作法，每个“红管家”团队负责一个网格，每月开展一轮全覆盖走访，每季度联合区住建、综合执法等行业部门进行一次问题会商，及时向居民反馈问题处理进展，在小区内部打造“收集—办理—反馈”内循环，力争物业问题不上交。2024年以来，全区12345政务服务热线物业类工单同比下降超过20%，3000余项问题在小区内部实现化解。

二是搭起台“主动问”。

搭建“线下+线上”两大平台，畅通居民问题反映渠道。“线下”依托社区党群服务中心、小区党群服务站，每月召开物业企业“党组织书记接待日”“总经理接待日”，设置“群众接待席”，零距离、面对面与群众交流谈心，实现物业企业由“坐门上等”向“主动问需”改变。“线上”创新推广红心物业“码上办”程序，集成线上咨询、诉求投诉等20余个服务模块，拓展物业问题“随手拍”、便民服务“小助理”等功能，打造业主、物业企业、社区等多个端口，将居民诉求与物业服务主体直接链接。

三是撒开网“主动找”。

开展物业类问题“大排查、大起底、大整顿”专项行动，统筹全区各级各部门力量，通过“五个一批”的方式，即分析12345工单掌握一批、职能部门集中移送一批、社区党组织提报一批、物业企业反馈一批、实地督导发现一批，区分服务质量、基础设施等6个大类，费用捆绑、电梯维保等25个小类，分领域、分类别、分层次建立问题台账，全面掌握全区157个住宅小区物业管理突出问题，明确后期主攻方向。

探索推行“机制管”

协同发力“聚智解题”

一是建强组织引领“主心骨”。

突出党建引领，实施强组织促两个覆盖提升、强功能促党员作用发挥等“五强五促”行动，推动党的组织和工作向物业管理主体延伸，目前全区85家物业企业、131个业主委员会均实现党的组织和工作全覆盖。按照“成熟一个、推动一个、落地一个”的工作思路，持续推动符合条件的小区组建业主委员会，逐个小区摸情况、定计划、做方案，全程靠上做工作、抓推进、解难题，引导更多组织信任、群众认可及党员身份的业主参与选举，推动全区业委会组建量质并举、全面提升。目前，业委会组建率达到92.3%，党员占比超过60%的“红心业委会”组建率达到82.4%。

二是打出多元共治“组合拳”。

持续丰富社区和物业企业“双向进入、交叉任职”的内涵和外延，吸纳113名物业企业服务项目负责人、64名业委会成员担任社区兼职委员，34名社区党组织成员担任业委会成员、物业公司“兼职经理”参与物业事务，实现社区、物业“交叉任职”全覆盖。健全社区党组织引领小区党支部、业委会、物业企业“三方办”机制，制定工作共商、信息共通、资源共享、问题共解等配套措施，实施小事、急事、难事“三事分流”办理模式，真正将“三方角力”转变成为“三方合力”。

三是用好考核评价“指挥棒”。

实施物业企业评价“红黑榜”制度，每月征集业主意见建议、每季度进行打分公示、每年进行综合测评，将物业服务评价权交到居民手中。2024年以来，已有21个物业服务项目纳入“红榜”并入选优质企业备选库，作为开发建设单位和业主优先选择；10个物业服务项目纳入“黑榜”，实施约谈、限制参与招投标等惩戒措施。对年度考核不达标的物业企业，引导业主大会重新选聘，彻底打破物业企业“守着一个项目吃饱饭”的不良导向。

探索推行“长效治”
靶向发力“精准破题”

一是以精细化“破冰”。

对全区157个小区物业管理类问题进行系统分析，区分共性和个性两个层次，建立“集中改”和“个性办”两张清单，定好计划、推动破解。坚持共性问题统一整改，针对群众反映最为集中的设备设施、停车管理等物业服务问题，制定“1+3+N”制度体系，实施数字赋能、典型引领等七项突破提升计划，细化“双随机、一公开”联合执法检查、物业管理“三公开”专项整治等30余项具体举措，集中力量推动化解。坚持个性问题分类解决，一个小区、一个方案、一套措施，跟踪式推进、销号式管理，凤凰小区“用气难”等40余项个性问题得到妥善解决，4个重点问题小区退出全市物业类工单总量前30位，退出数量和退出比例均居全市首位。

二是以专业化“破局”。

聚焦老旧小区物业管理“底子薄”等问题，探索建立“大物业”管理模式，以老旧小区及周边“背街小巷”为重点，对全区物业服务区域进行切片式划分，采取“现有物业公司接管+引进新物业公司承接”方式，实现全区物业管理专业化水平整体性提升。截至目前，全区已有147个住宅小区实现专业化物业服务覆盖，覆盖率达到93.6%；对明珠花园等10个暂未实现专业化管理的小区，通过街道社区兜底、市场运作、低价有偿等方式，聘请工作人员提供小区保洁等基本服务，实现物业服务全覆盖。

三是以系统化“破壁”。

统筹推进软服务和硬设施同步升级，建立“1+2+3”红心物业大讲堂，每月确定一个主题，采取“坐下来听”和“走出去学”两种模式，区分职能部门工作人员、物业企业服务人员、业主委员会成员三个层次，为物业队伍“全科”赋能。将小区硬件设施改造纳入全区城市更新大盘子中考虑，分批次对54个符合条件的老旧小区进行升级改造，总面积达到311万平方米，直接受益群众3.2万户，道路破损、空中飞线等一大批物业类问题实现根本性解决；投资1.98亿元对全区157个住宅小区雨污混接点进行改造，小区污水管道“逢雨必冒”的“顽疾”得到彻底性化解。

（来源：莱山区住房城乡建设局）