2024年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式落地，明确规定“快递企业必须征得用户同意后，方可代为确认收件，未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站，违者情节严重的，将处1万元以上3万元以下的罚款。”然而，记者调查发现，一年多过去了，真正按照规定执行的快递企业并不多。

近日，记者走访多个小区发现，除了京东、顺丰和德邦的大件物流寄送外，大多数普通快递如中通、圆通、韵达、极兔等，依旧默认送往家附近的快递驿站。送货上门服务除非消费者专门打电话给快递小哥强调，否则要享受送货上门的服务依旧是件难事。

而这场看似简单的服务背后，实则折射出快递行业成本压力、末端网点生存困境与消费者权益保障的深层矛盾。

“送货上门”成增值服务，多数快递仍直接送到代收点

“六件快递没有一个是送到家的。”2025年五一假期的最后一天傍晚，刚从老家聊城赶回济南的魏女士，一回小区就匆匆跑到快递站取快递，她边看取件码边在密密麻麻的货架上仔细搜寻着自己包裹，待出库后，在工作人员的帮助下把包裹摞在自己胸前，六件的高度几乎都快遮挡住了她的视线。

“其中有两个件是我买的护肤品，比较贵重，我就提前给快递小哥打电话，让他给放到家门口的快递盒里，他回我‘可以但就是得稍微晚点’，最后不知怎的，还是给我直接放到了驿站。”魏女士哭笑不得。据她说，剩下的四件包裹，也都没有快递员主动打电话问询是否需要“送货上门”，统统送到了驿站。

快递员的这番操作，让魏女士觉得自己的购物体验感很差。

然而，魏女士的情况并非个例，另一位济南市民夏先生前两天因搬新家而购买了一批生活用品，大大小小加起来有10个包裹。其中，有6个送到了他所住的一楼门厅处，2个送到了快递站，需要自提。还有2个包裹显示“正在运输中”，夏先生通过小程序查看，这俩包裹还是将被送到快递站。

快递驿站工作人员正在整理货架

令夏先生想不通的是，他在所有快递下方都注明了“送货上门”，但真正能送到家门口的寥寥无几。“送到一楼大厅的包裹也在物流信息中显示送到了‘家门口’，但其实把快递扔在一楼，既堵塞了公共通道，又是对消费者的一种不负责任。”

也有淘宝用户反映，即使成为88VIP后，有时因现实生活情况，也享受不了其专属的“快递包裹送货上门”服务权益。

根据福州电视台3月的报道显示，在福州市的圆通快递点，工作人员解释如果想送货上门要加一块钱的增值服务费，“‘圆准达’就是圆通的，中通的有‘好快’。这种就是上门件，都要另外收费。”而申通快递的工作人员也表示“不管申通、韵达都是这样。但是有增值服务，像韵达就有‘智橙网’、申通有‘申咚咚’。如果有增值服务的标签，就会提前打电话，没有标签就没有提前打电话。”

到件派送不上门引发高频次投诉快递系统难以做到令行禁止

事实上，网购的盛行，使得包裹快递量屡创新高，末端配送的压力实属不小。快递公司为了节约成本，会将包裹转交给驿站或放置在快递柜，由驿站进行最后一公里的统一配送，但这种方式也将负担转嫁给了驿站，引发越来越多的“快递不送货上门”的投诉。

在黑猫投诉平台，记者在搜索栏输入“送货上门”关键词，竟出现了近4万条投诉，其中涉及圆通、韵达、中通、极兔等多个快递公司及菜鸟驿站。绝大部分消费者反映的问题主要集中在“快递员未经同意就将包裹放置在驿站，没有送货上门”等。

针对这一难题，记者分别向中通、圆通、极兔等快递公司了解情况，其客服人员均表示：快递员有义务在包裹派件时先打电话与客户沟通，了解是否需要送货上门，并按照客户需求进行投递。

“如果快递员没有依法履行相应要求，我们会对快递员再进行培训和告诫，您也可以通过我们的小程序或者客服，备注‘送货上门’的手机号及收件详细地址，或者下单前在地址后备注‘送货上门’字样，快递员看到后都会给送到家门口。”客服表示。

记者在济南市和平路的一小区内调查时，申通快递的工作人员告诉记者一天需要送七八百个件，除了极个别要求提前打电话联系送货上门的客户外，基本不会挨个打电话。

令人无奈地是，关于“送货上门”这一新规，看似每一个快递公司都是在严格要求其全体部门及成员落实执行，但下探到末端配送，却“完全变了味”。

高业务量低派送费全部送货上门压力大

谈及新规，一位邮政快递员宋先生向记者坦言，快递量巨大、派送费偏低、快递员数量少，是快递难以逐一送货上门的根本原因。他指出，以往每件快件的派送费为1元多，而如今仅为0.8元。若每件都送上门，不仅送件数量大幅减少，而且收入也相应减少。

“现在我一个人负责从工业南路到黄台南这个片区的业务，每天要跑13个小区，每个小区少说五六栋，多则几十栋，一天平均投送600个件，从早上六点半一直忙到晚上七八点。都打一遍电话，根本不现实。”宋先生表示，公司还会对快递员进行监工：一天的完成率不能低于98%，否则这一天所有的快件，每一件的计价都从8毛降到7毛。”

“一天按600个快件来算，其中100件是需要我送货上门，剩余的都投到快递代收点。”

记者从与宋先生的对话中了解到，尽管快递站接收包裹会收取一定费用，但许多快递员更倾向于支付这笔费用，而非送货上门。

“一个件8毛，我放到代收点，则需要给他们交5毛（每件），如果我送货上门，就自己赚8毛，但还是更愿意把包裹放到代收点。”宋先生说道。这主要与时间成本有关。若按新规要求送货上门，快递员需花费大量时间处理因家中无人、需联系后再次投递等繁琐事务，严重影响工作效率。

宁肯“赚的少”，快递员也要放代收点而非“送货上门”的另外一个原因是，能够减少快递员因丢件、漏件、少件而担责的个人风险。

“有时我按照客户要求送货上门，但客户过了两三天后投诉包裹没收到，即使当时有照片记录确已送到，但客户不认，最后还是我们快递员赔付。”宋先生说，如果是投放到代收点，代收点的工作人员会统一管理入库，丢件、少件等问题相应会少很多。

“想要‘送货上门’，那就去选择京东或者顺丰啊！”济南一位中通快递员刘先生对记者直言不讳。相比之下，顺丰和京东等公司能够做到送货上门，一方面得益于其相对较高的快递费用和快递员薪资，另一方面也归功于其充足的快递员配备和高效的送件系统。

监管部门积极响应效率与服务之间应该找到平衡点

面对投诉激增，济南市邮政管理局也加大了处罚力度，记者看到，去年10月以来，该局公布了约30条关于快递公司擅自使用快件箱和驿站投件的处罚信息，涉及圆通、韵达、中通、申通、极兔等品牌。处罚金额多为500元，最高达2000元。

“目前很多快递企业将成本压缩到极限，快递企业将压力转嫁到加盟网点和驿站，最终由消费者承担服务体验上的落差，这也是投诉的根本原因。”有专家指出，消费者的选择需求正在倒逼行业优化，需改革派费机制，并通过技术手段提升派送效率，比如机器智能派件、分时段集中派送等。

除此之外，业内人士也指出，快递站盲目扩大经营范围，在明显人手不够的情况下，还承接源源不断的快递业务，也是导致“最后一百米拥堵”，快递服务质量下滑的主要原因。

因此，政府应出台相关政策，规范快递企业和驿站的服务标准，确保消费者权益。快递行业协会也应制定自律规范，推动企业合理分配利益，避免恶性竞争，引导有序服务，亦是重要一环。

对于消费者来说，当遇到拒绝送货上门的情况，可以联系快递公司的客服，要求将快件送至约定地址，如果与快递公司协商未果，也可通过国家邮政局申诉服务平台进行投诉，积极维权。（文中出现人物均为化名）

（来源：海报新闻）